Al enviar el formulario de verificación, ves que el estado sigue pendiente o que el documento vuelve rechazado. Lo más habitual es que la foto esté borrosa, cortada o que los datos no coincidan con los del registro. En el móvil, el problema puede ser una conexión inestable, una caché antigua o un navegador desactualizado.

La verificación de identidad atascada o rechazada

El formulario muestra el aviso de documento no válido o la revisión permanece abierta durante días.

• La imagen está desenfocada, con reflejos o con los bordes cortados.
• El nombre o la dirección no coinciden con los datos de la cuenta.
• El documento está caducado o no es el original.
• Has enviado un tipo de archivo que el sistema no admite.
• La revisión sigue en cola porque el volumen de solicitudes es alto.

1. Fotografía el documento sobre una superficie plana y con luz natural.
2. Comprueba que se lean todos los bordes y las esquinas del documento.
3. Evita el flash, que suele tapar parte de los datos.
4. Usa una imagen nítida y no una captura de pantalla.
5. Revisa que el nombre coincida letra por letra con el de tu cuenta.
6. Comprueba que la fecha de caducidad siga vigente.
7. Envía el anverso y el reverso cuando el documento los tenga.
8. Si el documento es un comprobante domiciliario, que muestre tu nombre y la dirección.
9. El comprobante no debe tener más de tres meses de antigüedad.
10. Sube los archivos en el formato que acepta el formulario.
11. Reduce el tamaño de la imagen si la subida se corta.
12. Envía cada documento una sola vez para no duplicar la revisión.
13. Consulta la ficha de verificación de https://www.pokerstars-es.com/ para ver el motivo del rechazo.
14. Corrige un solo dato por envío, así localizas el fallo.
15. Si el nombre del documento y el de la cuenta difieren, explica el motivo en el mensaje.
16. Contacta con soporte si el estado no cambia tras corregir el motivo que aparece.

Escribe a soporte cuando hayas reenviado el documento corregido y el estado siga igual.

Un retiro pendiente más tiempo del esperado

La pantalla de retiros muestra el importe como pendiente y el saldo no se mueve.

• La verificación de identidad aún no está completada.
• El método de retiro no coincide con el que usaste para depositar.
• Hay una revisión manual de la operación en curso.
• Los datos del titular de la cuenta de pago no coinciden con los de la cuenta.
• Queda una comprobación pendiente sobre el origen de los fondos.

1. Confirma que la verificación está aprobada antes de volver a solicitar el retiro.
2. Revisa que el retiro se envíe al mismo método que usaste para ingresar.
3. Comprueba que el titular del método de pago sea el mismo que el de la cuenta.
4. Actualiza la página de retiros para ver el estado real.
5. Separa los retiros en operaciones más pequeñas si una sola operación se atasca.
6. Evita solicitar un retiro nuevo mientras el anterior sigue pendiente.
7. Comprueba que el saldo no esté retenido por una bonificación activa.
8. Revisa la bandeja de mensajes de la cuenta por si falta un documento.
9. Responde a la solicitud de documentos desde el mismo apartado de la cuenta.
10. No canceles el retiro para volver a pedirlo sin motivo: pierdes la cola.
11. Anota la fecha de la solicitud y el estado que muestra la pantalla.
12. Comprueba que la cuenta de pago esté activa y sin restricciones.
13. Si el pago es a una cuenta bancaria, confirma que el número es correcto.
14. Guarda el identificador de la operación que aparece en el historial.
15. Revisa el historial para descartar un retiro duplicado.
16. Contacta con soporte si el estado sigue pendiente después de completar la verificación.

Escribe a soporte cuando el retiro siga pendiente y la verificación ya esté aprobada.

El depósito o el retiro rechazado por los límites

El aviso de límite superado aparece al confirmar la operación y el importe no se procesa.

• Has alcanzado el límite de depósito que fijaste en tu cuenta.
• El importe supera el máximo de una sola operación.
• Un límite temporal por seguridad está activo en la cuenta.
• El método de pago tiene su propio tope para esa operación.
• La cuenta es nueva y aún tiene límites más bajos.

1. Consulta en tu perfil los límites de depósito y de retiro que tienes activos.
2. Reduce el importe hasta que quede por debajo del límite que aparece.
3. Si tú mismo fijaste un límite, recuerda que el cambio no es inmediato.
4. Espera a que termine el periodo del límite temporal antes de reintentar.
5. Reparte la operación en varios importes más pequeños.
6. Comprueba que el saldo disponible cubre el importe y las comisiones.
7. Revisa que el método de pago no tenga su propio máximo.
8. Si la cuenta es nueva, completa la verificación para ampliar los límites.
9. No repitas el intento varias veces seguidas con el mismo importe.
10. Consulta el motivo exacto que muestra el aviso de rechazo.
11. Anota el importe y la operación que fue rechazada.
12. Si el límite se debe a una revisión de seguridad, espera a que termine.
13. No abras cuentas adicionales para saltarte un límite: va contra las reglas.
14. Vuelve a intentar la operación con el importe ajustado.
15. Contacta con soporte si el límite que muestra no coincide con el de tu perfil.

Escribe a soporte cuando el aviso de límite aparezca aunque tu operación esté por debajo del máximo.

El sitio o los juegos que no cargan bien en el móvil

La página se queda en blanco, el juego no arranca o la sesión se cierra sola en el navegador del teléfono.

• La conexión a internet es lenta o cambia entre datos y wifi.
• La caché del navegador guarda una versión antigua de la página.
• El navegador está desactualizado o no es compatible.
• Hay demasiadas pestañas abiertas y el teléfono se queda sin memoria.
• Un bloqueador o una red privada interfiere con la carga.

1. Comprueba la señal y pasa a una red estable antes de recargar.
2. Borra la caché y las cookies del navegador del teléfono.
3. Actualiza el navegador a su última versión.
4. Cierra las pestañas y las aplicaciones que no estés usando.
5. Desactiva el bloqueador de anuncios para el sitio.
6. Desconecta la red privada virtual si la tienes activa.
7. Recarga la página sin forzar la versión guardada.
8. Prueba otro navegador del teléfono para descartar el actual.
9. Entra desde la web de PokerStars en el navegador del móvil, sin instalar nada.
10. Si un juego concreto falla, abre otro para saber si el fallo es general.
11. Espera unos minutos y vuelve a entrar si el servicio está saturado.
12. Comprueba que el modo de ahorro de energía no limite la conexión.
13. Reinicia el teléfono para liberar memoria.
14. Vuelve a iniciar sesión si la sesión se cerró sola.
15. Anota el mensaje de error que aparece y el juego afectado.
16. Contacta con soporte si el fallo se repite en varios navegadores y con buena conexión.

Escribe a soporte cuando el error se repita en varios navegadores y con una conexión estable.

La mayoría de estos bloqueos se evitan enviando la verificación con documentos nítidos y datos idénticos a los de la cuenta antes de pedir el primer retiro.